Kundenservice im Tourismus: Von der Theorie zur praktischen Anwendung
Wie unterscheiden sich Erwartungen vom tatsächlichen Verhalten?
Gäste erwarten heute mehr als freundliche Worte. Sie verlangen präzise Informationen, schnelle Reaktionszeiten und individuelle Lösungen. Unser Programm analysiert 84 reale Situationen aus Hotels, Reisebüros und Ferienregionen. Teilnehmer lernen, wiederkehrende Konfliktmuster zu erkennen und angemessen zu reagieren.
Strukturiertes Lernen über acht Wochen
Das Programm gliedert sich in vier Themenbereiche: Kommunikationsgrundlagen, Beschwerdemanagement, kulturelle Sensibilität und digitale Servicekanäle. Jede Woche beinhaltet zwei Video-Vorlesungen, interaktive Fallstudien und Diskussionsforen. Zeitaufwand beträgt sechs bis acht Stunden pro Woche.
Praxisnahe Inhalte für direkte Anwendung
Die Vorlesungen behandeln konkrete Herausforderungen: verspätete Flüge, falsche Buchungen, überhöhte Erwartungen. Statt theoretischer Konzepte erhalten Teilnehmer anwendbare Gesprächsleitfäden und Entscheidungsmatrizen. Gastdozenten aus führenden Tourismusunternehmen teilen ihre Erfahrungen.
Erfahrene Dozenten mit Branchenhintergrund
Lennart Wiesenfeld
Hotelmanagement
Thekla Obermeier
Interkulturelle Kommunikation
Baldur Kretschmar
Digitale Servicekanäle
Gottfried Reischl
Beschwerdemanagement
Modulinhalte im Detail
- Aktives Zuhören unter Zeitdruck
- Deeskalationstechniken bei emotionalen Gästen
- Kulturelle Unterschiede im Serviceverständnis
- Effiziente Nutzung digitaler Tools
- Rechtliche Grundlagen bei Reklamationen
Teilnahmevoraussetzungen
Berufserfahrung im Tourismus ist hilfreich, aber nicht zwingend erforderlich. Grundkenntnisse in deutscher Sprache auf B2-Niveau werden vorausgesetzt.
Abschluss
Nach erfolgreicher Teilnahme erhalten Sie ein Zertifikat von Qylion. Bewertung erfolgt durch Fallstudienanalysen.